NPS och intäktstillväxt
De kunder du redan har
är ditt bästa säljteam
De flesta entreprenadföretag följer upp leads, offerter, avslutningsfrekvens och intäkter. Få följer upp hur många kunder som aktivt rekommenderar deras verksamhet. Det är vad Net Promoter Score mäter. Det är kanske den mest underskattade tillväxtfaktorn inom entreprenadbranschen.
I vår ROI-kalkylator modellerar vi en konservativ NPS-förbättring på 7 punkter. Bättre kundupplevelser genererar fler rekommendationer, fler recensioner och i slutändan fler jobb. Här är anledningen till att den siffran påverkar intäkterna så markant.
Varför vi höll kalkylatorn konservativ
Vår kalkylator räknar med en förbättring på 15 % i avslutade jobb genom snabbare svarstider, trots att studier i verkligheten konsekvent visar att effekten är betydligt högre. Vi valde medvetet en försiktig siffra. Alla entreprenadföretag är olika. Vissa svarar redan omedelbart. Andra förlitar sig på röstbrevlåda och återuppringning. Istället för att lova för mycket vill vi att du ska se vad som är realistiskt med en blygsam förbättring.
Den underliggande principen är dock allt annat än konservativ:
Ju snabbare du kontaktar en potentiell kund, desto större är chansen att du får jobbet. Det är ingen åsikt, det är så köpintention fungerar.
Kritiker
0 – 6
Passiva
7 – 8
Promotörer
9 – 10
NPS =
% Ambassadörer
-
% Kritiker
(Passiva exkluderade)
Ambassadörer (9–10) rekommenderar vänner, lämnar positiva omdömen och återkommer för framtida uppdrag.
Passiva (7–8) är nöjda men tysta. De kommer inte att rekommendera dig och kan välja en konkurrent nästa gång.
Kritiker (0–6) har haft en negativ upplevelse. Vissa avråder aktivt andra från att anlita dig.
Varför NPS betyder mer för hantverkare än för nästan alla andra branscher
Inom de flesta branscher drivs kundanskaffning av annonsering. Entreprenadverksamhet är annorlunda. En husägare som fick sitt kök renoverat för fem år sedan kan plötsligt bli din nästa leadkälla eftersom en granne frågade: "Känner du till en bra hantverkare som du litar på?"
En rekommendation är värd mer än de flesta annonskampanjer. Rekommenderade leads kostar inte bara mindre att få in, de är i grunden bättre kunder.
2–3×
högre avslutningsfrekvens än köpta eller kalla leads
78 %
rekommenderade leads litar på dig redan innan det första samtalet
~0 kr
ytterligare annonskostnad som krävs för att generera ett rekommenderat lead
Rekommenderade leads går in i samtalet med ett befintligt förtroende för dig. De fokuserar mindre på att hitta det billigaste priset. Ett starkt NPS innebär att fler sådana möjligheter skapas varje månad. Ett svagt innebär att de i tysthet går förlorade till dina konkurrenter.
Rekommenderade leads kontra köpta leads – en kvalitetsjämförelse
Den ekonomiska effekten av ett högre NPS-värde
De flesta företagare ser kundupplevelsen som ett diffust mått. I verkligheten har den mycket konkreta ekonomiska konsekvenser inom fem olika områden.
1
Fler rekommenderade leads
Ambassadörer berättar för vänner och grannar. För hantverkare är detta ofta de mest värdefulla leads som finns, och de kostar ingenting att generera.
2
Fler omdömen på nätet
Ambassadörer är betydligt mer benägna att lämna positiva omdömen. Fler omdömen ökar förtroendet, synligheten och konverteringsgraden i alla dina övriga kanaler.
3
Högre avslutningsfrekvens
När en potentiell kund redan litar på dig innan det första samtalet, blir säljsamtalen kortare och enklare. Mindre övertalning innebär snabbare beslut.
4
Starkare prissättningsförmåga
Företag som är kända för sin exceptionella service behöver inte konkurrera lika mycket med priset. Kunder är ofta villiga att betala extra för trygghet och pålitlighet.
5
Lägre marknadsföringskostnader
Varje rekommendation är ett lead som inte krävt några annonskostnader. Med tiden minskar kundlojalitet beroendet av betalda kanaler, vilket förbättrar marginalerna över hela linjen.
Vad får NPS-poängen att stiga
Kunder blir inte ambassadörer bara för att du ber om ett omdöme. De blir ambassadörer för att hela upplevelsen kändes enkel, professionell och pålitlig, från första samtalet till den sista uppföljningen. Fem faktorer är mest avgörande för att entreprenörer ska lyckas med detta.
⚡
Snabb respons
Sätter tonen för hela samarbetet. Att vänta i timmar på att bli uppringd skapar frustration redan innan projektet har börjat.
💬
Konsekvent kommunikation
Kunderna vet alltid vad som händer. Tystnad skapar oro, kommunikation bygger förtroende.
✓
Pålitlighet
Kunderna minns om du gjorde det du lovade.
🤝
Professionalism
Formar uppfattningen vid varje kontaktpunkt.
📞
Uppföljning efter avslutat jobb
Visar att du bryr dig om resultatet, inte bara fakturan.
Kunden blir en ambassadör
Rekommendationer
·
Omdömen
·
Återkommande jobb
·
Lägre anskaffningskostnad
Utmaningen: det är svårt att bibehålla konsekvens i stor skala
Problemet är inte att entreprenadföretag inte bryr sig om kundupplevelsen, det gör de flesta. Problemet är att bibehålla en hög kvalitet konsekvent när volymerna växer.
Företag
Utan Roger
Samtal utanför kontorstid
Röstbrevlåda
Svarstid för leads
Timmar eller dagar
Uppföljningsfrekvens
Inkonsekvent
Helgtillgänglighet
Inga
NPS-utveckling
Stagnerande eller sjunkande
Företag
Med Roger
Samtal utanför kontorstid
Alltid besvarat
Svarstid för leads
Omedelbart
Uppföljningsfrekvens
100 %
Helgtillgänglighet
Samma som vardagar
NPS-utveckling
Stadigt ökande
Samtal kommer in medan teamen är ute på jobb. Leads trillar in efter arbetstid. Uppföljningar blir fördröjda. Varje liten brist urholkar kundnöjdheten. Tillsammans knuffar de kunderna från ambassadörer till passiva, och från passiva till kritiker.
Den långsiktiga effekten som de flesta entreprenörer missar
Det viktigaste att förstå med NPS är inte själva poängen, utan den kumulativa effekten av att över tid omvandla fler kunder till ambassadörer.
En ambassadör kan generera en referens den här månaden, en positiv recension nästa månad och ytterligare en referens om två år. Multiplicera det med hundratals kunder och effekten blir mycket stor, mycket snabbt.
Kumulativa leads från rekommendationer, nuläge jämfört med förbättrad NPS.
Illustrativ sammansatt effekt av bättre recensioner och rekommendationer genom starkare första intryck
Det är därför förbättrad kundupplevelse ofta är den investering som ger högst avkastning för ett entreprenadföretag, och varför en förbättring av NPS med 7 poäng genererar den intäktsökning du ser i vår kalkylator.
Så hjälper Roger entreprenörer att skapa fler ambassadörer
Roger är byggt för att täppa till de specifika luckor som oftast skadar kundupplevelsen inom entreprenad, precis i de ögonblick som avgör om någon blir en ambassadör eller en kritiker.
Varje samtal besvaras
Ingen röstbrevlåda. Inga missade första intryck.
Omedelbar respons på leads
Kunder engageras när köpviljan är som störst.
Varje uppföljning genomförs
Inga möjligheter går förlorade för att någon glömt bort dem.
Snabbare svar till kunderna
Rutinfrågor hanteras direkt, utan att behöva vänta till kontorstid.
Tillgänglighet alla dagar i veckan
Samma högkvalitativa upplevelse oavsett om det är måndagsmorgon eller lördagskväll.
Professionellt varje gång
Samma ton och kvalitet som din bästa medarbetare levererar.
Se vad en bättre kundupplevelse är värd för din verksamhet
Använd vår kalkylator för att uppskatta intäktspåverkan och boka sedan en demo för att se hur Roger skapar fler ambassadörer vid varje uppdrag.
